п р и к а з ы в а ю:
1. Утвердить показатели, характеризующие общие критерии оценки
качества условий оказания услуг организациями социального
обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной
экспертизы согласно приложению.
2. Признать утратившим силу приказ Министерства труда и
социальной защиты Российской Федерации от 8 декабря 2014 г. № 995н
"Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки
качества оказания услуг организациями социального обслуживания"
(зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации
19 января 2015 г., регистрационный № 35579).
Министр М.А.Топилин
____________
Приложение
к приказу Минтруда России
от 23 мая 2018 г. № 317н
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества
условий оказания услуг организациями социального обслуживания и
федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы*
|-----|-----------------------------------------------------------|
|№ п/п| Показатели |
|-----|-----------------------------------------------------------|
| | I. Показатели, характеризующие открытость и доступность |
| | информации об организации (учреждении) |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|1.1. |Соответствие информации о деятельности организации |
| |(учреждения), размещенной на общедоступных информационных |
| |ресурсах, ее содержанию и порядку (форме) размещения, |
| |установленным нормативными правовыми актами**: |
| |на информационных стендах в помещении организации |
| |(учреждения); |
| |на официальном сайте организации (учреждения) в |
| |информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" |
| |(далее - официальный сайт организации (учреждения). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|1.2. |Наличие на официальном сайте организации (учреждения) |
| |информации о дистанционных способах обратной связи и |
| |взаимодействия с получателями услуг и их функционирование: |
| |телефона; |
| |электронной почты; |
| |электронных сервисов (форма для подачи электронного |
| |обращения (жалобы, предложения), получение консультации по |
| |оказываемым услугам и пр.); |
| |раздела "Часто задаваемые вопросы"; |
| |технической возможности выражения получателем услуг мнения |
| |о качестве условий оказания услуг организацией |
| |(учреждением) (наличие анкеты для опроса граждан или |
| |гиперссылки на нее). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|1.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, |
| |полнотой и доступностью информации о деятельности |
| |организации (учреждения), размещенной на информационных |
| |стендах в помещении организации (учреждения), на |
| |официальном сайте организации (учреждения) (в % от общего |
| |числа опрошенных получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
| | II. Показатели, характеризующие комфортность условий |
| | предоставления услуг, в том числе время ожидания |
| | предоставления услуг |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|2.1. |Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий |
| |для предоставления услуг: |
| |наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной |
| |соответствующей мебелью; |
| |наличие и понятность навигации внутри организации |
| |(учреждения); |
| |наличие и доступность питьевой воды; |
| |наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений; |
| |санитарное состояние помещений организаций; |
| |транспортная доступность (возможность доехать до |
| |организации (учреждения) на общественном транспорте, |
| |наличие парковки); |
| |доступность записи на получение услуги (по телефону, на |
| |официальном сайте организации (учреждения), посредством |
| |Единого портала государственных и муниципальных услуг, при |
| |личном посещении в регистратуре или у специалиста |
| |организации (учреждения) и пр.). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|2.2. |Время ожидания предоставления услуги (своевременность |
| |предоставления услуги в соответствии с записью на прием к |
| |специалисту организации (учреждения) для получения услуги, |
| |графиком прихода социального работника на дом и пр.). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|2.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью |
| |условий предоставления услуг (в % от общего числа |
| |опрошенных получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
| | III. Показатели, характеризующие доступность услуг |
| | для инвалидов |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|3.1. |Оборудование помещений организации (учреждения) и |
| |прилегающей к организации (учреждению) территории с учетом |
| |доступности для инвалидов: |
| |оборудование входных групп пандусами (подъемными |
| |платформами); |
| |наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств |
| |инвалидов; |
| |наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных |
| |дверных проемов; |
| |наличие сменных кресел-колясок; |
| |наличие специально оборудованных для инвалидов |
| |санитарно-гигиенических помещений. |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|3.2. |Обеспечение в организации (учреждении) условий доступности,|
| |позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, |
| |включая: |
| |дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и |
| |зрительной информации; |
| |дублирование надписей, знаков и иной текстовой и |
| |графической информации знаками, выполненными |
| |рельефно-точечным шрифтом Брайля; |
| |возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и |
| |зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); |
| |наличие альтернативной версии официального сайта |
| |организации (учреждения) для инвалидов по зрению; |
| |помощь, оказываемая работниками организации (учреждения), |
| |прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по |
| |сопровождению инвалидов в помещениях организации |
| |(учреждения) и на прилегающей территории; |
| |наличие возможности предоставления услуги в |
| |дистанционном режиме или на дому. |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|3.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг |
| |для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей |
| |услуг - инвалидов). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
| | IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, |
| | вежливость работников организации (учреждения) |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|4.1. |Доля получателей услуг, удовлетворенных |
| |доброжелательностью, вежливостью работников организации |
| |(учреждения), обеспечивающих первичный контакт и |
| |информирование получателя услуги (работники регистратуры, |
| |справочной, приемного отделения и прочие работники) при |
| |непосредственном обращении в организацию (в % от общего |
| |числа опрошенных получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|4.2. |Доля получателей услуг, удовлетворенных |
| |доброжелательностью, вежливостью работников организации |
| |(учреждения), обеспечивающих непосредственное оказание |
| |услуги (социальные работники, работники, осуществляющие |
| |экспертно-реабилитационную диагностику и прочие работники) |
| |при обращении в организацию (учреждение) (в % от общего |
| |числа опрошенных получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|4.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных |
| |доброжелательностью, вежливостью работников организации |
| |(учреждения) при использовании дистанционных форм |
| |взаимодействия (по телефону, по электронной почте, с |
| |помощью электронных сервисов (подачи электронного обращения|
| |(жалобы, предложения), получение консультации по |
| |оказываемым услугам и пр.) (в % от общего числа опрошенных |
| |получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
| |V. Показатели, характеризующие удовлетворенность условиями |
| | оказания услуг |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|5.1. |Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать |
| |организацию (учреждение) родственникам и знакомым (могли бы|
| |ее рекомендовать, если бы была возможность выбора |
| |организации (учреждения) (в % от общего числа опрошенных |
| |получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|5.2. |Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными |
| |условиями оказания услуг - графиком работы организации |
| |(учреждения) (подразделения, отдельных специалистов, |
| |графиком прихода социального работника на дом и др.) (в % |
| |от общего числа опрошенных получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
|5.3. |Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями |
| |оказания услуг в организации (учреждении) (в % от общего |
| |числа опрошенных получателей услуг). |
|-----|-----------------------------------------------------------|
____________
* Далее соответственно - организация, учреждение.
** Статья 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г.
№ 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской
Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013,
№ 52, ст. 7007; 2014, № 30, ст. 4257); статья 8 Федерального закона
от 24 ноября 1995 г. № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в
Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской
Федерации, 1995, № 48, ст. 4563; 1999, № 29, ст. 3693; 2002, № 22,
ст. 2026; 2003, № 2, ст. 167; № 43, ст. 4108; 2004, № 35, ст. 3607;
2008, № 30, ст. 3616; 2011, № 30, ст. 4596; 2012, № 29, ст. 3990;
2013, № 27, ст. 3460; 2014, № 49, ст. 6928, 2016, № 1, ст. 14;
2017, № 24, ст. 3485); приказ Министерства труда и социальной
защиты Российской Федерации от 17 ноября 2014 г. № 886н
"Об утверждении Порядка размещения на официальном сайте поставщика
социальных услуг в информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" и обновления информации об этом поставщике (в том числе
содержания указанной информации и формы ее предоставления)"
(зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации
2 декабря 2014 г., регистрационный № 35056); приказ Министерства
труда и социальной защиты Российской Федерации от 28 февраля
2018 г. № 122ан "Об утверждении требований к содержанию и форме
предоставления информации о деятельности федеральных учреждений
медико-социальной экспертизы, размещаемой на официальных сайтах
федеральных учреждений медико-социальной экспертизы в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (зарегистрирован
Министерством юстиции Российской Федерации 18 мая 2018 г.,
регистрационный № 51121).
___________