МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПРИКАЗ
Москва
27 апреля 2018 г. № 599
Об утверждении показателей, характеризующих общие
критерии оценки качества условий оказания услуг
организациями культуры
Зарегистрирован Минюстом России 18 мая 2018 г.
Регистрационный № 51132
В соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации от 9 октября 1992 г. № 3612-I "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 46, ст. 2615; Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, № 26, ст. 3172; 2001, № 1, ст. 2; № 53, ст. 5030; 2002, № 52, ст. 5132; 2003, № 52, ст. 5038; 2004, № 35, ст. 3607; 2006, № 1, ст. 10; № 45, ст. 4627; 2007, № 1, ст. 21; 2008, № 30, ст. 3616; 2009, № 52, ст. 6411; 2010, № 19, ст. 2291; 2013, № 17, ст. 2030; № 27, ст. 3477, № 40, ст. 5035; 2014, № 19, ст. 2307; № 30, ст. 4217; ст. 4257; № 49, ст. 6928; 2015, № 48, ст. 6723; 2017, № 31, ст. 4754; ст. 4783; № 50, ст. 7563) приказываю:
1. Утвердить показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры согласно приложению к настоящему приказу.
2. Признать утратившим силу приказ Министерства культуры Российской Федерации от 22 ноября 2016 г. № 2542 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры" (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 2 декабря 2016 г., регистрационный номер 44542).
3. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Российской Федерации.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на статс-секретаря - заместителя Министра культуры Российской Федерации А.В.Журавского.
Врио Министра В.В.Аристархов
____________
Приложение
к приказу Минкультуры России
от 27 апреля 2018 г. № 599
Показатели, характеризующие общие критерии оценки
качества условий оказания услуг организациями культуры |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | № | Показатель | Макси- |Значимость| Значение | | п/п | | мальная |показателя|показателя| | | | величина | | с учетом | | | | | | его | | | | | |значимости| |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 1. | Критерий "Открытость и доступность информации об организации| | | культуры" | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| |1.1. |Соответствие информации о |100 баллов| 30% |30 баллов | | |деятельности организации, | | | | | |размещенной на общедоступных| | | | | |информационных ресурсах, | | | | | |перечню информации и | | | | | |требованиям к ней, | | | | | |установленным нормативными | | | | | |правовыми актами: | | | | | |- на информационных стендах| | | | | |в помещении организации, | | | | | |- на официальном сайте| | | | | |организации в информационно-| | | | | |телекоммуникационной сети | | | | | |"Интернет". | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| |1.2. |Обеспечение на официальном |100 баллов| 30% |30 баллов | | |сайте организации наличия и | | | | | |функционирования | | | | | |дистанционных способов | | | | | |обратной связи и | | | | | |взаимодействия с | | | | | |получателями услуг: | | | | | |- телефона, | | | | | |- электронной почты, | | | | | |- электронных сервисов| | | | | |(форма для подачи| | | | | |электронного обращения/| | | | | |жалобы/предложения; раздел| | | | | |"Часто задаваемые вопросы";| | | | | |получение консультации по| | | | | |оказываемым услугам и пр.); | | | | | |- обеспечение технической| | | | | |возможности выражения| | | | | |получателем услуг мнения о| | | | | |качестве оказания услуг| | | | | |(наличие анкеты для опроса| | | | | |граждан или гиперссылки на| | | | | |нее) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| |1.3 |Доля получателей услуг, |100 баллов| 40% |40 баллов | | |удовлетворенных открытостью,| | | | | |полнотой и доступностью | | | | | |информации о деятельности | | | | | |организации, размещенной на | | | | | |информационных стендах, на | | | | | |сайте в информационно- | | | | | |телекоммуникационной сети | | | | | |"Интернет" (в % от общего | | | | | |числа опрошенных получателей| | | | | |услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | Итого | 100% |100 баллов| |-------|---------------------------------------|----------|----------| | 2. | Критерий "Комфортность условий предоставления услуг" | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 2.1. |Обеспечение в организации |100 баллов| 50% |50 баллов | | |комфортных условий для | | | | | |предоставления услуг: | | | | | |- наличие комфортной зоны | | | | | |отдыха (ожидания); | | | | | |- наличие и понятность | | | | | |навигации внутри | | | | | |организации; | | | | | |- доступность питьевой воды;| | | | | |- наличие и доступность | | | | | |санитарно-гигиенических | | | | | |помещений (чистота | | | | | |помещений, наличие мыла, | | | | | |воды, туалетной бумаги и | | | | | |пр.); | | | | | |- санитарное состояние | | | | | |помещений организаций; | | | | | |- возможность бронирования | | | | | |услуги/доступность записи на| | | | | |получение услуги (по | | | | | |телефону, с использованием | | | | | |сети "Интернет" на | | | | | |официальном сайте | | | | | |организации, при личном | | | | | |посещении и пр.) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 2.2. |Время ожидания |Данный показатель не применяется| | |предоставления услуги |для оценки организаций культуры | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 2.3. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 50% |50 баллов | | |удовлетворенных | | | | | |комфортностью условий | | | | | |предоставления услуг (в % от| | | | | |общего числа опрошенных | | | | | |получателей услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | Итого | 100% |100 баллов| |-------|---------------------------------------|----------|----------| | 3. | Критерий "Доступность услуг для инвалидов" | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| |3.1.|Оборудование территории, |100 баллов| 30% |30 баллов | | |прилегающей к организации, и| | | | | |ее помещений с учетом | | | | | |доступности для инвалидов: | | | | | |- оборудование входных групп| | | | | |пандусами/подъемными | | | | | |платформами; | | | | | |- наличие выделенных стоянок| | | | | |для автотранспортных средств| | | | | |инвалидов; | | | | | |- наличие | | | | | |адаптированных лифтов, | | | | | |поручней, расширенных | | | | | |дверных проемов; | | | | | |- наличие сменных | | | | | |кресел-колясок; | | | | | |- наличие специально | | | | | |оборудованных санитарно- | | | | | |гигиенических помещений в | | | | | |организации | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 3.2. |Обеспечение в организации |100 баллов| 40% |40 баллов | | |условий доступности, | | | | | |позволяющих инвалидам | | | | | |получать услуги наравне с | | | | | |другими, включая: | | | | | |- дублирование для инвалидов| | | | | |по слуху и зрению звуковой и| | | | | |зрительной информации; | | | | | |- дублирование надписей, | | | | | |знаков и иной текстовой и | | | | | |графической информации | | | | | |знаками, выполненными | | | | | |рельефно-точечным шрифтом | | | | | |Брайля; | | | | | |- возможность предоставления| | | | | |инвалидам по слуху (слуху и | | | | | |зрению) услуг | | | | | |сурдопереводчика | | | | | |(тифлосурдопереводчика); | | | | | |- наличие альтернативной | | | | | |версии официального сайта | | | | | |организации в сети | | | | | |"Интернет" для инвалидов по | | | | | |зрению; | | | | | |- помощь, оказываемая | | | | | |работниками организации, | | | | | |прошедшими необходимое | | | | | |обучение (инструктирование) | | | | | |(возможность сопровождения | | | | | |работниками организации); | | | | | |- наличие возможности | | | | | |предоставления услуги в | | | | | |дистанционном режиме или на | | | | | |дому | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| |3.3. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 30% |30 баллов | | |удовлетворенных доступностью| | | | | |услуг для инвалидов (в % от | | | | | |общего числа опрошенных | | | | | |получателей услуг - | | | | | |инвалидов) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | Итого | 100% |100 баллов| |-------|---------------------------------------|----------|----------| | 4. | Критерий "Доброжелательность, вежливость работников | | | организации" | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 4.1. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 40% |40 баллов | | |удовлетворенных | | | | | |доброжелательностью, | | | | | |вежливостью работников | | | | | |организации, обеспечивающих | | | | | |первичный контакт и | | | | | |информирование получателя | | | | | |услуги (работники | | | | | |справочной, кассиры и | | | | | |прочее) при непосредственном| | | | | |обращении в организацию (в %| | | | | |от общего числа опрошенных | | | | | |получателей услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 4.2. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 40% |40 баллов | | |удовлетворенных | | | | | |доброжелательностью, | | | | | |вежливостью работников | | | | | |организации, обеспечивающих | | | | | |непосредственное оказание | | | | | |услуги при обращении в | | | | | |организацию (в % от общего | | | | | |числа опрошенных получателей| | | | | |услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 4.3. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 20% |20 баллов | | |удовлетворенных | | | | | |доброжелательностью, | | | | | |вежливостью работников | | | | | |организации при | | | | | |использовании дистанционных | | | | | |форм взаимодействия (по | | | | | |телефону, по электронной | | | | | |почте, с помощью электронных| | | | | |сервисов (подачи | | | | | |электронного | | | | | |обращения/жалоб/предложений,| | | | | |записи на получение услуги, | | | | | |получение консультации по | | | | | |оказываемым услугам и пр.)) | | | | | |(в % от общего числа | | | | | |опрошенных получателей | | | | | |услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | Итого | 100% |100 баллов| |-------|---------------------------------------|----------|----------| | 5. | Критерий "Удовлетворенность условиями оказания услуг" | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 5.1. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 30% |30 баллов | | |которые готовы рекомендовать| | | | | |организацию родственникам и | | | | | |знакомым (могли бы ее | | | | | |рекомендовать, если бы была | | | | | |возможность выбора | | | | | |организации) (в % от общего | | | | | |числа опрошенных получателей| | | | | |услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 5.2. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 20% |20 баллов | | |удовлетворенных графиком | | | | | |работы организации (в % от | | | | | |общего числа опрошенных | | | | | |получателей услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | 5.3. |Доля получателей услуг, |100 баллов| 50% |50 баллов | | |удовлетворенных в целом | | | | | |условиями оказания услуг в | | | | | |организации (в % от общего | | | | | |числа опрошенных получателей| | | | | |услуг) | | | | |-------|----------------------------|----------|----------|----------| | Итого | 100% |100 баллов| |-----------------------------------------------|----------|----------|
Источники и методы сбора информации о качестве условий оказания услуг в соответствии с установленными показателями:
- анализ официальных сайтов организаций социальной сферы в сети "Интернет", информационных стендов, иных открытых информационных ресурсов организаций;
- анализ нормативных правовых актов по вопросам деятельности организации и порядку оказания ими услуг в сфере культуры;
- наблюдение, контрольная закупка, посещение организации;
- опрос получателей услуг.
__________